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內容簡介
作者以其與業界的豐富接觸經驗,借由與企業經營者談話,筆者深刻體會這些高評價的企業或商店,都有一些共通法則,帶領他們走向成功之道,那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然,這些優質服務與笑容的背後,是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。
服務業最重要的,當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工,扮演著該企業最重要的角色。
舒緩的片刻、幸福的瞬間,服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物,關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容,顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。
在本書中,作者就日本七家知名企業,針對他們所提供的卓越服務,以簡顯的方式解說。在執筆之際,作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然,主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗,與十年的企業顧問經驗為討論之根基。
本書所著重的內容,大致分為兩個方向。
第一,一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」,完美地建構於過去的?史與文化之上。
第二,服務業最重要的是「人」。無論店面多麼高級、設備何等新穎,有美味的料理與一應俱全的商品,這之中如果缺少了服務店員的光彩魅力,就無法吸引客人的心。
一家出類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極致感動的企業,一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中,每一家都有其確立穩固的企業哲學,以及一群優秀的人們支持、推崇著。
例如──。
「如果員工不開心,客人也不會開心」──麗緻.卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。
「在職場沒有笑容,機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。
「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。
「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃檯人員」──MK計程車行的資深駕駛。
…等等。本書所介紹的服務達人,都懷有一股對「服務」的熱忱,也可從他們當中感受到無比的生命價值。
在這個時代,我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上,讀者將可深深感受到,「心的時代」已經到來。
對一些負責在現場指導或服務的人們,這是一本可以幫助自我啟發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件,並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。
作者簡介
田中司朗(Tanaka Shirou)
1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長.監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體系商店提供諮詢活動。專長為店長.督導者教育、加盟體系企業開發、指導,建立兼職員工養成管理體系,餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。
目錄
第1章
營造極致的幸福氛圍
*大阪麗緻.卡爾頓飯店*
能夠與客人共享心中的感動,是我最大的喜悅
──櫃檯服務員.丸山HIROMI追求的服務精髓
打動客人的心,個人化的服務是不二法則
──支持著員工的信念精髓
唯有員工感到滿意,才能提供讓客人滿意的服務
──總裁Ricco DeBlank堅持的企業文化之本質
在客人特別的日子提供幸福與喜悅,是我的責任
──從不說NO的主廚.大西隆之所堅持的專業理念
第2章
服務的精髓──笑容,友善與貼心
*全日空*
工作的喜悅,來自於客人的滿足與快樂
──客艙本部長.山內純子所追求的工作之趣
最美的瞬間,就在目光交流,互道感謝的那一刻
>──座艙長.清水久代的工作之樂
第3章
喚起內在美好的教學方式
──博得許多的感謝與感動
*益田汽車駕駛訓練學校*
那些已被成人遺忘的事,成了吸引年輕人前來的力量
──偏遠小鎮中,駕訓學校傾力於內在教育
相信年輕人,從問候與打掃中發現了最重要的事
──創辦人.小河二郎創立學校的初衷
在打掃廁所中逐漸改變的年輕人…
──社長.青木重美的熱情指導
第4章
和洋合璧,蘊釀極致靜謐奢華
*東京椿山莊四季飯店*
溫暖的情境,才是服務的精髓所在
──總經理.?島賢次精心營造的感動世界
建基於以人為貴的企業哲學
──高評價背後的組織精髓
最重要的關鍵在於「一流的服務」與「溫暖體貼」
──櫃檯經理.池田一豊與餐廳經理.清水敬三的奮鬥過程
第5章
頂級的服務,來自於悠然的環境與經驗
*六花亭*
天使的循環,由衷的期待
──女性總監.松永喜惠的工作之樂
盡全力配合客人的期待。以個人專屬商店為服務的原點
──札幌支店長.和田滋的顧客滿意、員工滿意理想目標
第6章
我們是服務業──
180度轉變計程車的形象!
*MK計程車行*
充滿人情味的完美服務,廣受各方肯定
──與乘客展開溫馨的交流
以先驅性的體系、優質的服務引領時代
──社長.青木信明不斷挑戰的策略與改革
「服務,是無止盡的奉獻」
──訓練中心所長.金本哲郎對新人灌輸的信念
自然做出一個專業者應做的事
──觀光課長.白笠文夫協助客人共創美好的旅遊回憶
第7章
員工攜手同心
創造感動揮桿之行
*千葉夷隅高爾夫俱樂部*
向無微不至的服務致意,這是一生難忘的回憶…
──來自客人的感謝信函
早晨真誠的笑容,是揮出好球的原動力
──櫃檯副主任.深井淑見與客人的親密交流
徹底堅持「不要破壞客人步調」
──球僮總監上級班長.?君子理想的球僮形象
貫徹一生相會一次的精神,全力以赴
──總裁.岡本豊所教導的服務本質
終章
如何成為一個提供感動服務的企業
最重要的是「求新求變」
頂級的服務哲學改變員工
實踐卓越的服務
顧客的感動關鍵在於員工的滿意度
永續的徹底訓練,奠定了優良的傳統
溝通與革新
問候與打掃提高員工的EQ
詳細資料
- ISBN:9867096088
- 叢書系列:Practical 系列
- 規格:平裝 / 216頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
- 出版地:台灣
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